Bürgerservice, der nicht um 16 Uhr schließt
Eine portugiesische Kommunalverwaltung beantwortet dieselben zwanzig Bürgerfragen jeden Tag — am Telefon, per E-Mail, am Schalter und über soziale Kanäle.
Die Ausgangslage
Öffnungszeiten sind für die Verwaltung praktisch und für Berufstätige unbrauchbar. Wer eine Bescheinigung braucht, ruft an, wartet, wird verbunden, bekommt ein Formular genannt, sucht es auf der Webseite, findet ein anderes, füllt es falsch aus und kommt wieder. Für die Verwaltung bindet dieselbe Auskunft jeden Tag Personal, das für die Fälle fehlt, die tatsächlich einen Menschen brauchen.
Was wir gebaut haben
Gemeinsam mit unserem Partner PAOS haben wir eine Automatisierung über mehrere Kanäle aufgesetzt: Ein Assistent beantwortet Bürgeranfragen auf der Webseite und in den Nachrichtenkanälen, die die Verwaltung ohnehin betreibt. Er antwortet ausschließlich aus den freigegebenen Unterlagen der Verwaltung und nennt die Fundstelle — er erfindet keine Auskunft. Er stellt das richtige Formular bereit, führt durch das Ausfüllen und weist auf fehlende Unterlagen hin, bevor sie fehlen. Braucht ein Anliegen einen Termin, vergibt er ihn direkt im Kalender der zuständigen Stelle. Was er nicht sicher beantworten kann, gibt er an einen Menschen weiter — mit dem bisherigen Gesprächsverlauf, damit der Bürger nicht von vorn anfängt.
Was das System tut
Die genannte Kennzahl wurde vom Kunden berichtet und für die Veröffentlichung freigegeben. Sie ist eine Betriebsgröße, keine garantierte Zusage für andere Projekte.